Оператор домашнего колл-центра (удаленно)

Описание

Опыт работы
Период работы Октябрь 2014 по настоящее время
ЮК ГРУПП
Должность Начальник Колл-Центра
Функциональные обязанности;
* Общее руководство отделом
* Подбор и обучение персонала
* Входящие/Исходящие линии
* Создание и актуализация базы данных
* Разработка и внедрение мотивации материальной/нематериальной
* Различные формы тестирования и аттестации сотрудников
* Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания
* Контроль качества работы
* Мониторинг звонков
* Разработка внедрение систем премирования и депрепирования
* В отделе 50 операторов.
* Составление ФОТ; графика отпусков и графика работы.
* СЛ 80/20
* Написание скриптов и сценариев работы; проведение тренингов продаж
* Работа на системе AVAYA
* Написание регламента работы подразделения, алгоритм.

Период работы 2014 июль - сентябрь ООО КБ Транспортный.
Должность: Директор Департамента Клиентского Обслуживания.

Функциональные обязанности:
Курировала
* Все доп. Офисы банка;
* Контакт Центр;
* Help desk пластиковые карты;
* Отдел мониторинга и обучения;
* Отдел Клиентской поддержки;
* Центр мониторинга и обучения;
* Телемаркетинг;
* Софт коллекшн;
Непосредственные обязанности:
* Аудит работы д/о методом ;
* Аудит работы Контакт Центра методом тестирующих/проверочных звонков;
* Аудит работы Телемаркетинга методом тестирующих/проверочных звонков;
* Предоставление отчету руководству;
* Взаимодействие с бизнес подразделениями банка в части продаж розничных продуктов и качества обслуживания клиентов; взаимодействие с департаментом процессинга, Службы Безопасности, департаментом розничного бизнеса.
* Непосредственная работа с управляющими доп. офисов в части качества обслуживания клиентов и продаж; контроль продаж каждого сотрудника.
* Разработка плана продаж на доп. Офис в целом и на каждого сотрудника отдельно;
* Оптимизация/разработка новых стандартов качества обслуживания в части клиентского сервиса и увеличения продаж продуктов и услуг банка;
* Выстраивание/оптимизация бизнес-процессов совместно с департаментом розничного бизнеса в части улучшения качества обслуживания и увеличения продаж розничных продуктов и услуг банка;
* Разработка и внедрение системы аттестации сотрудников совместно с управлением персонала и взаимосвязанных подразделений;
* Разработка и внедрение среза знаний сотрудников (нового сотрудника) проработавшего один год в компании;
* Контроль за выполнением плана продаж в Контакт Центре и Телемаркетинг. Контроль работы рецепшн;
* Контроль работы скорости обслуживания - подготовка выписок, справок, ответов на жалобы клиентов; решение вопросов при захвате карты и/или денежных средств банкоматом;
* Быстрое реагирование на конфликтные ситуации с клиентами банка;
* Разработка и внедрение материальной и нематериальной мотивации для сотрудников доп. Офисов, КЦ и Телемаркетинга;
* Подготовка письменных ответов на жалобы клиентов в том числе на запросы ЦБ РФ.
* Непосредственная работа с клиентов, если управляющий офиса не может помочь и требует руководство;
* Участие в правлении банка.

Период Работы
С Октября 2013 по февраль 2014 МК Корпорация Групп.
Начальник колл-центра
Общее руководство отделом, распределение звонков
(Работа по трудовому договору)
Период работы:
С февраля 2005 года по август 2013
Должность:
Начальник управления клиентского сервиса (Полная занятость)
В организации:
ОАО "СОБИНБАНК", г. Москва
Описание деятельности организации:
Финансы и кредит
Должностные обязанности:
Функциональные обязанности:
1. Организация Управления , включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования, выделение каналов и телефонных линий. Закупка офисной техники и оборудования.
2. Написание должностных инструкций сотрудников подразделений, входящих в состав управления. Составление Штатного Расписания, Положений об отделах и управлении.
3. Организация и контроль бизнес - процессов подразделений, входящих в состав управления.
4. Организация осуществления коммуникативной и информационной поддержки Клиентов и сотрудников Банка.
5. Организация и внедрение сектора с целью продаж банковских продуктов и услуг. , Кросс-продажи.
6. Организация автоматизации Контакт Центра на платформе CRM.
7. Контроль качества работы подразделений.
8. Разработка и внедрение систем обслуживания клиентов, регламентов, стандартов качества и контроль выполнения.
9. Активное участие в разработке стратегии развития Компании в области качества поддержки и обслуживания абонентов.
10. Аналитическая работа по оценке проблемных/узких зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов.
11. Определение потребности в обучении сотрудников. Инициация разработки дополнительных программ обучения, организация мероприятий по повышению качества работы сотрудников.
12. Распределение задач между руководителями групп направления;
- Распределение/перераспределение ресурсов в зависимости от выполнения планов;
Контроль выполнения планов.
13. Разработка мотивационной программы (материальная, нематериальная), направленной на повышение качества обслуживания клиентов.
14. Привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании.
15. Подготовка аналитических отчетов т статистики.
16. Взаимодействие с государственными контролирующими деятельность Банка органами в рамках подготовки ответов на запросы ГТУ ЦБ РФ.
17. Работа с проблемными активами в рамках soft collections.
18. Написание скриптов.
Достижения на данной должности: участие в создании департамента дистанционных коммуникаций АБ РОССИЯ.
Увеличение продаж розничных продуктов.

Работа по улучшению качества обслуживания в рамках работы с клиентами от ВИП до потенциальных клиентов. Увеличение на 70% возвратов по кредитам.

Период работы:
С января 2003 по апрель 2005 года (2 года и 3 месяца)
Должность:
Психолог-имиджмейкер, PR менеджер
В организации:
Видео-Интернешнл ПР (VIPR), г. Москва
Описание деятельности организации:
Маркетинг, реклама, PR
Должностные обязанности:
Работа над созданием корпоративного имиджа/индивидуального имиджа первых лиц ПК БАЛТИКА, ЗАО ТАЛИНА (Саранск), ЕВРАЗЭС, Гос. Дума. ФКЦБ.
Разработка и проведение медиа - тренингов, бизнес-тренингов: работа со СМИ, подготовка к видеосъемке (внешний образ, постановка речи, вопросы-ответы), подготовка к Пресс-Конференциям.
Разработка антикризисных мер для ПК Балтика.
Проведение мастер класса по персональному имиджу.
Выстраивание имиджа Компании. Разработка корпоративного стиля и индивидуального образа, работа по Протоколу для Первых Лиц Компаний. Имидж - сопровождение Первых Лиц Компании.

Период работы:
С августа 2001 по декабрь 2002 года (1 год и 4 месяца)
Должность:
Психолог (Частичная занятость)
В организации:
PR Компания "Никколо М" - политический PR, г. Москва
Описание деятельности организации:
Маркетинг, реклама, PR
Должностные обязанности:
Участие в формирование имиджа успешного политика: формирование внешнего образа под ситуацию, создание образа-легенды, анализ психологической составляющей и написание психологического портрета на основании фото и видео ряда.

Частная практика: психологическое консультирование, создание индивидуального образа, тренинги по имиджу, стилю, этикету и протоколу.
Шопинг-сопровождение.
Имидж-консультации под Заказчика.

Образование
Учебное заведение:
Институт Репутационных Технологий (Москва)
Дата окончания:
2003 год
Уровень образования:
Высшее
Факультет:
Имиджмейкинг
Специальность:
Имиджмейкер-психолог
Форма обучения:
Вечерняя

Учебное заведение:
(НГУ) Новый Гуманитарный университет (Москва)
Дата окончания:
2001 год
Уровень образования:
Высшее
Факультет:
Практической психологии
Специальность:
Практический психолог
Форма обучения:
Дневная/Очная

Курсы и тренинги
Название курса:
Международная Академия Информатизации
Учебное заведение:
Московская Медицинская Академия, г. Москва
Продолжительность:
3 года
Дата окончания:
1998 год

Иностранные языки и компьютерные навыки
Компьютерные навыки:
MS OFFISE, INTERNET, EXCEL
Уровень владения компьютером:
Уверенный пользователь

Дополнительная информация
Готовность к командировкам:
готова
Рекомендации и ссылки:
Заместитель Председателя Правления ОАО "Собинбанк" Андреев Дмитрий Андреевич. Контакты при личном собеседовании

Ключевые навыки и достижения:
1. Расширение штата сотрудников до 80 человек.
2. Организация и внедрение поддержки дочерних Банков.
3. Увеличение обработки входящих звонков до 600 на одного сотрудника.
4. Выделение нескольких операторских линий.
5. Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента.
6. мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала.
7. Активное участие в создании Департамента Дистанционных Коммуникаций
Управленческие навыки; большой опыт организации продаж розничных продуктов. Создание подразделения "с нуля".
Дополнительные сведения:
Профессионально владею управленческой деятельностью, психологией продаж, организация работы soft collections, организационные навыки.

Знание протокола, этикета.
Знание делопроизводства (Руководитель секретариата в Компании Ексельсиор Медиа Групп)

Профессиональный имиджмейкер - психолог. Большой опыт работы в ПР Кампаниях.
Презентабельная внешность, высокая работоспособность, стрессоустойчивость, умение находить нестандартные решения.
среднее медицинское образование (11 лет работы Скорая Медицинская помощь, онкология).